پرسونای مشتری چیست؟تصورکن میخوای برا خواهرت کادو بخری، سعی می‌کنی علاقه‌ی اون رو درنظر بگیری و چیزی براش بخری که بهش علاقمند باشه و در ضمن بهش نیازش داشته باشه.این پرسونای خواهر شماست. در مورد مشتری هم دقیقا همینطوره، اگه شما با شناخت کافی در مورد تک تک مشتریانتون وارد ارتباط با اون‌ها بشید مطمئن باشید درصد فروش محصولتون بسیار افزایش پیدا می‌کنه. یه جورایی پرسونای مشتری مشابه بازارهدفه با این تفاوت که بازارهدف خیلی کلیه اما پرسونا کمی خصوصی‌تر میشه.

پرسونای مشتری نمایانگر تجربه و خواسته های مشتری از محصولات یا خدمات نه چندان هوشمند سازمان ها است. پیشینه استفاده از مفهوم پرسونای کاربر به شرکت هایی که در حوزه طراحی سایت فعالیت داشتند، برمی گردد، تا از این طریق آنها بتوانند طراحی هایشان را بر اساس خواست کاربران انجام دهند.

اما امروزه شرایط تغییر کرده است و دست پیدا کردن به پرسونای درستی از مخاطبین، در بخش های مختلفی از کسب و کار مانند بازاریابی ایده ها، محصولات و فعالیت های اجرایی آن ارزشمند و قابل استفاده خواهد بود.

پرسونا مدلی ذهنی از تجسم یک  فرد با اسم، گذشته و رویکردی مشخص است که برای انجام کارهایش طراحی می شود. به همین دلیل پرسونای مشتری باید دارای جزییات روانشناختی فراوانی باشد، تا بتوانیم خود را جای کاربر قرار داده و از نظر او محصول تولید شده را مورد بررسی قرار دهیم.

پرسونا می تواند به عنوان شخص ثالث در مواقع تصمیم گیری عمل کند. به این معنی که از جانب خود، محصولی که برایش فراهم شده را ارزیابی می کند و با توجه به خواسته هایش، نواقص و مزیت های آن را بازگو می نماید. ممکن است روند دستیابی به پرسونای دقیق مشتریان کمی زمان بر و طاقت فرسا دیده شود. دقیقا همین طرز تفکر است که باعث عدم توجه بسیاری از مدیران به این مساله می شود. موضوعی که ممکن است منجر به شکست آنها شود.

اما توجه داشته باشید که طراحی پرسونای مشتری در آخر به شما کمک می کند تا نسخه کامل شده ای از محصول را تولید کنید. آنگاه که محصول موجب رضایت بیشتر مشتری از سازمان شما باشد، میزان توقع و تجربه بالاتر مشتریان را برای شما به ارمغان می آورد.

چگونه یک پرسونای مشتری درست طراحی کنیم؟

برای تهیه یک پرسونای خوب باید بتوانید به ذهن کاربران خود نفوذ کرده و خودتان را از دید آنها ارزیابی کنید. هر چند که ممکن است فرایند تهیه پرسونای مناسب نیازمند صرف زمان باشد ولی در آخر نتیجه آن بسیار کاربردی خواهد بود و می تواند پاسخگوی بسیاری از سوال های شما باشد.

• هر محصولی برای پاسخ به یک نیازی تولید می شود. حالا باید دید که آیا این نیاز، با نیاز پرسونای مشتریان ما منطبق بوده است یا خیر؟
• آیا دید من با دید پرسونای مشتریان یکی است؟
• آیا صحبت من راجع به محصول با صحبت های پرسونای مشتریان در مورد آن، شباهت دارد؟
• اولین چیزی که پرسونای مخاطبین من هنگام مشاهده محصول من به ذهنشان می رسد چیست؟ ترس؟ خوشحالی؟
• دانستن پرسونای مشتریان ما را به کجا می برد؟

این سوالات دو تابع را برای ما روشن می کند

تابع اول، به سازمان می کند تا خورد را به جای شخصیت مشتریان بگذارد و با این کار درک درستی از افکار، احساس و رفتار مشتریان بدست آورد. بسیاری از سازمان ها در بدست آوردن چنین اطلاعاتی دچار مشکل هستند. به عبارت دیگر می توان گفت بین میزان تحقق این تابع و میزان موفقیت فرایند یافتن پرسونا رابطه مستقیم برقرار است.

تابع دوم، در درک فرصت های تاکتیکال از دست رفته محصولات یا خدمات و سازمان خود به شما کمک می کند. با اینکار محصولاتتان را با نیاز مخاطبان تطابق می دهید. این دیدگاهی بسیار ارزشمند است که قبلا از آن غافل بوده اید.

در آخر اینکه پرسونای مشتری به شما کمک می کند که سوالات بهتری بپرسیددر صورتی یک سوال خوب به صورت مداوم تکرار شود، شما را در چرخه موفقیت و رشد می دهد و کمک می کند محصولتان را پیش از نهایی شدن، محک بزنید. هر چند که نمی تواند جایگزین ارزیابی در دنیای واقعی باشد، اما در فرایندی که می توان با نام علم و هنر بازاریابی از آن نام برد یکی از وسیله های مهم و کاربردی به شمار می آید. پس فراموش نکنیم که تمام این کارها برای این است که به شما کمک کند تا بهتر برنامه ریزی کرده، بهتر فکر کنید و هزینه ها را کاهش دهید. با این کار بودجه شما حفظ می شود.

چرا استفاده از پرسونای مشتری اهمیت دارد؟

با توجه به پرسونای مشتری مطمئن می‌شویم که همه فعالیت‌هایی که برای جذب و خدمت به مخاطبان هدف خود انجام می‌دهیم واقعاً با نیازهای آن‌ها تناسب دارد. به بیان دیگر، با تعریف دقیق مشتری هدفمان در قالب یک فرد واقعی می‌توانیم نیازها، خواسته‌ها و رفتارهای وی را بهتر پیش بینی کنیم و در نهایت، عملکرد مناسب‌تری داشته باشیم.

بنابراین تدوین و به‌کارگیری پرسونا ضرورتی است که جایی برای چون و چرا باقی نمی‌گذارد؛ اما آیا همه کسب‌وکارها از پرسونا استفاده می‌کنند یا اینکه پرسونای مشتری خود را به درستی تعریف می‌کنند؟

اگر دقیقاً به رفتار شرکت‌های مختلف توجه کنید خواهید دید که بسیاری از آن‌ها به جای تمرکز بر نیازهای مشتری تلاش می‌کنند تا عرض اندام کنند و با سخن گفتن از ویژگی‌ها و توانمندی‌هایشان خودی نشان بدهند. چنین رفتاری نمی‌تواند تأثیر مثبتی بر فرآیند تصمیم‌گیری مصرف کننده داشته باشد.

مردم در هنگام انتخاب یک محصول یا سرویس به طور طبیعی به سمت کسب‌وکاری تمایل پیدا می‌کنند که نسبت به آن شناخت و اعتماد بیشتری دارند. اما چگونه می‌توان این اعتماد را ایجاد کرد؟ بهترین روش برای خلق اعتماد این است که دغدغه واقعی خود برای طرف مقابل (که در اینجا مشتری است) را اثبات کنید و نشان بدهید که او را درک می‌کنید. در واقع، تا وقتی که مشتری احساس نکند که درک درستی از وی و خواسته‌هایش دارید به شما اعتماد نکرده و از شما خرید نخواهد کرد.

تعریف پرسونای مشتری و استفاده مستمر از آن به عنوان چراغ راهنمای کسب‌وکار می‌تواند به درک هرچه بهتر و عمیق‌تر مشتری و نیازهای او بینجامد و با فراهم کردن زمینه لازم برای ارائه راهکارهای متناسب‌تر، باعث جلب اعتماد هرچه بیشتر وی شود.

چطور از پرسونای مشتری استفاده کنیم؟

فرآیند خلق پرسونا به خودی خود کاربرد پرسونا را مشخص می‌کند.

برای ایجاد یک پرسونا ابتدا باید سؤالات موشکافانه و دقیقی درباره مشتری‌های ایده آل مورد نظر از خودتان بپرسید. همین کار توجه شما را به مواردی جلب خواهد کرد که چه بسا اصلاً تا به حال به آن‌ها فکر نکرده بودید.

سپس می‌توانید پاسخ‌هایی که به سؤالات خود داده‌اید را با پاسخ‌های همکارانتان مقایسه کنید. این کار هر ناهماهنگی، ایراد یا تضادی که در دیدگاه‌های شما وجود دارد را آشکار می‌کند و باب بحث و بررسی برای برطرف کردن آن‌ها را باز خواهد کرد.

بنابراین یکی از مزایای عمده و آنی پرسونای مشتری، درک بهتر خریدار هدف و هماهنگی بیشتر بین بخش‌های مختلف شرکت است. در نتیجه با ترسیم پرسونا مطمئن می‌شویم که دپارتمان‌های بازاریابی، فروش، توسعه محصول و پشتیبانی مشتریان، همگی دیدگاه مشترکی نسبت به مشتری ایده آل دارند.

 

با این توصیف، با استفاده از پرسونای مشتری می‌توانید به کسب‌وکار خود جهت بدهید؛ به عنوان نمونه:

 

• بخش توسعه محصول در هنگام تدوین نقشه راه محصول می‌تواند از پرسونای مشتری کمک بگیرد. پرسونا به کارکنان این بخش در شناسایی و اولویت بندی تغییرات لازم بر مبنای آنچه که مشتری ایده آل بیشتر به آن نیاز دارد کمک می‌کند.

 

• بخش بازاریابی می‌تواند با استفاده از پرسونا استراتژی‌های کارآمدتری را تنظیم کند. به عنوان مثال، پرسونا می‌تواند در هنگام تدوین استراتژی‌های بازاریابی محتوایی اهمیت به سزایی داشته باشد. پرسونای مشتری در تحقیق و انتخاب کلمات کلیدی تأثیر می‌گذارد و در هنگام تهیه و تنظیم محتوا نیز باید به عنوان یک مرجع مورد توجه قرار داشته باشد. به علاوه، در هنگام انتخاب و اولویت بندی اقدامات ترویجی و تبلیغاتی هم باید پرسونای مشتری را مد نظر قرار داد.

 

• پرسونای مشتری به ایجاد حس نزدیکی و تفاهم بیشتر بخش فروش با مشتریان کسب‌وکار نیز کمک می‌کند. تیم فروش شرکت شما با درک بهتر مشکلات مشتریان و آمادگی بیشتر برای رسیدگی به دغدغه‌های آن‌ها می‌تواند کارآمدتر ظاهر شود.

 

• و سرانجام، گروه‌های پشتیبانی مشتریان می‌توانند با تکیه بر پرسونا، خدمات بهتری را به مشتری ارائه کنند. اعضای تیم پشتیبانی با آمادگی و اطلاع بیشتر و دقیق‌تر از مشکلاتی که مشتری به دنبال حل آن‌هاست و همچنین درک بهتر استیصالی که به خاطر عملکرد نادرست محصول احساس می‌کند می‌توانند خود را همدل‌تر نشان بدهند. توجه داشته باشید که اندکی محبت و حس همدردی بیشتر در تعامل با یک مشتری عصبانی می‌تواند احتمال حل سریع مشکل و جلب رضایت وی را به مراتب افزایش بدهد.

آیا کسب‌وکارهای بسیار کوچک هم باید از پرسونا استفاده کنند؟

درک اهمیت ترسیم پرسونا برای کسب‌وکارهای بزرگی که مشتریان متنوعی دارند زیاد دشوار نیست؛ اما اگر یک کارآفرین منفرد (solopreneur یا تک کارآفرین) هستید یا اینکه کسب‌وکار بسیار کوچکی دارید، آیا باز هم باید وقت بگذارید و پرسونا درست کنید؟ به هر حال، شما مشتریان خودتان را می‌شناسید و این کار فقط وقتتان را هدر خواهد داد، غیر از این است؟

بله، غیر از این است! اگر هدفی در ذهن دارید، تهیه پرسونا همیشه به تعریف و واضح‌تر شدن آن چیز و آن کسی که به دنبالش هستید کمک خواهد کرد.

به عنوان نمونه، فرض کنیم که یک مربی ورزشی خصوصی هستید که به صورت آزاد کار می‌کنید و وبسایت و وبلاگی دارید که نکات و ترفندهایی برای حفظ تناسب اندام را در آن به اشتراک می‌گذارید. طبیعتاً می‌خواهید مشتریانی را جذب کنید که به دنبال استخدام مربی خصوصی هستند. در این حالت با استفاده از یک پرسونا می‌توانید دامنه تمرکز خود را محدودتر کنید.

مثلاً شاید متوجه شوید که اغلب مشتریانتان بانوانی هستند که به تازگی وضع حمل کرده‌اند و کمتر از 30 سال دارند. با این فرض که این بازاری است که به کار کردن برای آن علاقه‌مندید می‌توانید وبسایت و وبلاگ خود را به نحوی تنظیم کنید که دقیقاً همین گروه را هدف قرار بدهد. از این طریق کارتان در نوشتن متن و انتخاب عناوین مناسبی که بیشتر به مذاق مخاطب هدف خوش می‌آیند آسان‌تر و تأثیرگذارتر خواهد شد.