محسن
محسن همایونی

طراحی، پیاده‌سازی، مدیریت و راه اندازی سازمان‌ یا واحد فروش مشاور، مدرس و توسعه دهنده کسب و کار مشاور و مدرس فروش و بازاریابی دارای مدرک MBA (فوق لیسانس اجرایی) در زمینه تبلیغات و بازاریابی دارای مدرک DBA (دکترای اجرایی) در زمینه مدیریت، توسعه و بهبود کسب و کار عضو رسمی انجمن راهبردی ایران عضو رسمی باشگاه مدیران ایران عضو رسمی کمیسیون بهبود و توسعه‌ی کسب و کار اتاق بازرگانی اصفهان
همین حالا با من تماس بگیرید.

ورود | ثبت نام
صفحه اصلی | مقاله ها | مقالات | بازاریابی دهان به دهان چیست؟
.

مقالات

بازاریابی دهان به دهان چیست؟

بازاریابی دهان به دهان چیست؟

توسط زهرا قدیریان

 

بازاريابي دهان به دهان چيست؟

بازاريابي دهان به دهان

همه‌ي ما با شنيدن نام بازاريابي دهان به دهان یاد داستان يک کلاغ چهل کلاغ مي‌افتيم؛ البته از نوع مثبت و نه به قول معروف حرف های خاله زنک .اين چرخش حرف‌هاي دهان به دهان تأثير اعجاب و آور و مثبتي را در هر کسب‌وکاري به همراه خواهند داشت . 92% از افراد، به پيشنهاد دوستان و خانواده، بيشتر از تبليغ‌ها اعتماد دارند . که در این سایت به شما خواهیم گفت که بازاریابی دهان به دهان(که در انگليسي با نام Word Of Mouth Marketing يا WOM ناميده مي‌شود) چیست .

فاکتور اصلي موفقيت در بازاريابي دهان به دهان، کيفيت خدمات است .

بر طبق مطالعات انجام شده ??% از افراد، به پيشنهاد دوستان و خانواده، بيشتر از تبليغ‌ها اعتماد دارند. اين جمله نشان از اهميت اين مدل از بازاريابي داشته و کسب و کارها بايد بتوانند دليلي براي ايجاد گفتگو ميان افراد و مصرف‌کننده‌ها پيدا کنند. گفتگو در مورد يک برند و يا کسب و کار در دو حالت صورت مي‌گيرد. اول اينکه کيفيت يک خدمات به قدري مي‌تواند بالا بشد که افراد بخواهند آن را به ساير دوستان خود معرفي کنند. براي مثال زن‌هاي خانه‌دار، بسياري از اقلام مصرفي خود مانند لوازم شوينده و… که کيفيت بالايي داشته باشد را به يک ديگر معرفي مي‌کنند. در هر حوضه کاري و شاخه‌اي يک محصول با کيفيت مي‌تواند باعث گفتگو شده و مي‌تواند منجر به پيشنهاد خريد شود. همانطور که گفته شد، افراد پيشنهادهاي دوستان و خانواده را بيشتر از تبليغات باور مي‌کنند.

 

حالت دوم وقتي است که يک برند و يا کسب و کار، با به‌کار گيري يک طرح سعي مي‌کنند، گفتگو ايجاد کند. براي مثال ايجاد هياهو در بازار و آن دسته خدمان مي‌تواند به‌‌خوبي باعث ايجاد گفتگو شود. البته اين مورد مانند يک شمشير دو لبه بوده و هميشه جواب نمي‌دهد، زيرا ممکن است در صورت واهي بودن، منجر به بازاريابي دهان به دهان منفي شود.

 

بازاريابي دهان به دهان منفي چيست؟

در تعريف بازاريابي دهان به دهان گفته شد که افراد ميزان رضايت خود از يک خدمات و يا محصول را با يک ديگر به اشتراک مي‌گذارند اما روي ديگري هم براي آن وجود دارد. اگر يک خدمات بد باشد و موجب رضايت مصرف کننده واقع نشود، در واقع يک امتياز منفي دريافت مي‌کند و ممکن است که آن شخص مصرف‌کننده در گفتگويي از برند و کسب و کار بد بگويد و باعث شود که شخص دوم گفتگو به سراغ شما نيايد. همانطور که افراد پيشنهادهاي مثبت دوستان اعتماد مي‌کنند، به همان ميزان هم به پيشنهادهاي منفي اعتماد مي‌کنند. پس فاکتور اصلي موفقيت در بازاريابي دهان به دهان، کيفيت خدمات است. اگر مفيد باشد، خودش تبليغ شده و اگر بي‌کيفيت باشد، به صورت منفي تبليغ خواهد شد.

انواع روش‌هاي بازاريابي دهان به دهان

 

مدل تاثيرگذاري ارگانيک درون-مصرفي

ساده‌ترين و ابتدايي‌ترين مدل بازاريابي دهان به دهان وقتي صورت مي‌دهد که يک مصرف‌کننده تجربه شخصي خود در مورد يک محصول را با شخص ديگري در ميان بگذارد. در اين مدل به صورت کاملا طبيعي و ارگانيک يک مصرف کننده پيشنهاد استفاده و يا پيشنهاد عدم استفاده را به شخصي ديگري مي‌دهد. در مدل ارگانيگ بازاريابي دهان به دهان خود کسب و کار و برند به‌هيچ وارد عمل نمي‌شود و هيچ تلاشي هم براي ايجاد گفت و گو نمي‌کند، فقط اين مصرف‌کننده عادي است که خودش تجربه‌اش را به‌اشتراک مي‌گذارد.

مدل تاثيرگذاري بازارياب خطي

در اين مدل، شروع گفتگو مي‌تواند توسط شرکت حاصب محصول آغاز شود. نه به اين صورت که خودشان گفتگويي را آغاز کنند، بلکه به اين صورت که به صورت هدفمند ويژگي و يا خدماتي را در محصولات معرفي مي‌کنند که شانس بالايي براي ايجاد گفتگو داشته باشد. در اين مدل بازارياب‌هايي توسط شرکت‌ها با تحقيق در بازار سعي مي‌کنند روش‌هايي را براي ايجاد گفتگو در خدمات و محصولات  به کار ببرند که باعث ايجاد گفتگو و مکالمه بين افراد شود.

مدل شبکه همسازي

اين مدل که در آن بازاريابان سعي مي‌کنند از طريق کانال‌هايي باعث ايجاد گفتگو شوند ميان کاربران شوند به بذرپاشي (Seeding) هم معروف است. در مدل شبکه همسازي، کسب و کار خودشان با ايجاد بلاگ‌ها مطالبي را در قالب معرفي و خدمات مصحول ارائه مي‌کنند، به شکلي که باعث ايجاد گفتگو شود. اين مدل حتي مي‌تواند به صورت هياهوي بازاريابي (BUZZ Marketing) در انجمن‌ها و رسانه‌هاي اجتماعي نيز باعث ايجاد بحث و گفتگو ميان کاربران شود.

 

استفاده از بازاريابي دهان به دهان در کسب و کارهاي اينترنتي

بازاريابي دهان به دهان

خدمات کسب و کارهاي اينترنتي به چند دسته تقسيم مي‌شود. در حالت اول فرض مي‌کنيم که يک فروشگاه اينترنتي مي‌خواهد از طريق بازاريابي دهان به دهان مشتري جذب کند. در اين مدل کيفيت محصول‌ها دست صاحب فروشگاه نيست اما کيفيت خدمات کاملا در اختيار آن است. اينکه چگونه محصول را بسته‌بندي و ارسال مي‌کند تا اينکه چگونه خدمات پس از فروش را ارائه مي‌دهد، همگي مهم بوده و اگر يک مشتري از اين خدمات که وابسته به فروشگاه شماست راضي باشد، امکان اينکه براي دوستان خود از تجربه خوبش صحبت کند، زياد است.

در مدل‌هاي ديگر که محصولي در ميان نيست، باز کيفيت پشتيباني حرف اول را مي‌زند. براي مثال بسياري از فعالان حوضه کسب و کار اينترنتي، سرويس‌دهند‌هاي هاست و سرور (شرکت‌هاي هاستيگ) را بدون اينکه بخواهند تبليغ (در ازاي وجه) کنند، آنها را معرفي مي‌کنند. تنها دليل اينکار کيفيت خدمات و پشتيباني آنهاست. در واقع براي اينکه بخواهيد افراد از طريق دهان به دهان شما را تبليغ کنند بايد بر روي رضايت مشتري کار کنيد. اگر بتوانيد آنقدر يک کاربر ساده را راضي نگه داريد، قطعا از شما حمايت کرده و حداقل به افرادي که در آن موصوع به دنبال خدمات هستند، شما را پيشنهاد مي‌دهد.

ارتباط بازاريابي دهان به دهان با ساير تعاريف بازاريابي

بازاريابي دهان به دهان با دو تعريف ديگر در بازاريابي ارتباط مستقيم دارد. بازاريابي ويروسي (Viral Marketing) مدلي است که در آن از بازاريابي دهان به دهان بسيار استفاده مي‌شود. زيرا براي پخش پيام و گفتگو در مورد آن ناخواسته وارد تعريف ديگري از بازاريابي مي‌شويم. همچنين علاوه بر بازاربي ويروسي، هياهوي بازاريابي (BUZZ Marketing) نيز وابسته به بازاريابي دهان به دهان است. وقتي شما يک طرح، شايعه و يا موضوع داخلي را در مورد يک کسب و کار ايجاد مي‌کنيد، باعث ايجاد گفتگو در مورد آن خواهيد شد.

 

بازاريابي دهان به دهان در دنياي واقعي و مجازي

بازاريابي دهان به دهان

شايد وقتي نام بازاريابي دهان به دهان را بشويد، فرض کنيد که حتما بايد در دنياي واقعي و در کوچه و خيابان بازاريابي انجام مي‌شود. البته اين مورد غلط نيست و ممکن است هرجايي مصرف کنندگان از محصول و يا خدماتي تعريف کنند اما بازاريابي دهان به دهان در دنياي امروز پيشرفت کرده و بسترهاي آن در بازاريابي ديجيتال متفاوت است.

 

براي بازارابي دهان به دهان امروزه شبکه‌هاي اجتماعي بستر مناسبي را فراهم کرده‌اند که هر کاربري مي‌تواند تجربه خودش را در مورد يک کسب و کار و يا خدمت عنوان کند. رسانه‌هاي اجتماعي نيز مي‌توانند بستر ديگري براي انتقال تجربه و اطلاعات بين افراد باشند. در واقع بازاريابي ويروسي که ارتباطش با اين مدل بازاريابي عنوان شد، امروزه کاملا به صورت آنلاين صورت گرفته و اين کاربران رسانه‌هاي اجتماعي هستند که پيام‌ها را پخش مي‌کنند. 

 

مزايا بازاريابي دهان به دهان

هزينه کم

اولين دليل که باعث شده بسياري از کسب و کارها به آن علاقه‌مند شوند، هزينه پايين آن در مقايسه با ساير تاکتيک‌هاي بازاريابي است. اگر بخواهيد به صورت ارگانيگ از بازاريابي دهان به دهان سود ببريد، تنها بايد بر روي کيفيت خود کار کرده و آن را بهبود ببخشيد و سپس مصرف‌کنندگان شما را تبليغ خواهند کرد.

اعتبار برند

علاوه بر هزينه، بازاريابي دهان به دهان باعث مي‌شود، برند شما اعتبار بيشتري پيدا کند. همانطور که گفته شد افراد پيشنهادهاي دوستان و خانواده را مي‌پذيرند و وقتي آنها هم مصرف‌کننده شما شوند و شما آنها را هم راضي کنيد، اعتباري براي برند شما به‌وجود مي‌آيد.

رشد کسب و کار

يکي ديگر از مزايا اين مدل بازاريابي، رشد سريع آن است. البته اين مدل با بازاريابي ويروسي تفاوت دارد اما امکان اينکه باعث رشد کسب و کار شما شود، زياد است. زيرا هرچه رضايت‌مندي بيشتر باشد، احتمال پيشنهاد دادن افراد به يک‌ديگر بالا رفته و اين باعث رشد کسب و کار شما و افزايش مشتريان خواهد شد. در مدل آنلاين در اولين مرحله سايت شما را پر بازديد خواهد کرد که مي‌تواند بسيار مهم باشد.

معايب بازاريابي دهان به دهان

اولين نکته در اصل عيب نيست اما بازاريابي دهان به دهان مي‌تواند در مواردي بسيار مضر باشد. وقتي که کيفيت خدمات شما پايين باشد و حتي اگر يکبار يک مشتري را ناراضي کنيد، ممکن است، عدم رضايت خود را با دوستان و اطرافيان به‌اشتراک بگذاريد و به کسب و کار شما لطمه‌اي کوچک وارد کند. مجموعه اين لطمه‌ها مي‌تواند يک بحران براي کسب و کار شما باشد. پس باز هم تاکيد مي‌کنم که بر روي جلب رضايت مشتري حسابي کار کنيد.

نداشتن کنترل

در بازاريابي دهان به دهان شما کنترلي بر روي محتواي پيشنهاد شده نداريد و نمي‌دانيد که مصرف کننده دقيقا در مورد کسب و کار شما چه چيز مي‌گويد. آيا اطلاعات درست و واقعي مي‌دهد يا خير. همچنين ممکن است يک سري موارد به صورت دوره‌اي تغيير کنند (مانند کد تخفيف‌ها) و پس از اتمام باز هم افراد به‌اشتباه کسب و کار شما را معرفي کنند.

غير قابل اندازه‌گيري

بازاريابي دهان به دهان آماري را در اختيار شما نمي‌گذارد و نمي‌توانيد اطلاعاتي از آن در داده‌هاي آماري خود درج کنيد. اين اشکال باعث مي‌شود، يک سري مشتري و مصرف‌کننده جديد داشته باشيد، بدون‌ آنکه کانال‌هاي ورود آنها را بشناسيد

.

0 دیدگاه ارسال شده است

.